消费者电子商务对权利的投诉并不重要



原标题:需要解决消费者电子商务对权利保护的投诉

我们的记者是吕红星

随着2019年国际消费者权益日的到来,不仅线下销售,在线销售同样有趣。 3月12日,根据2018年第三方电子商务消费者纠纷调解平台,全国数百家各类电子商务公司全国实时用户投诉案例数据,电子商务研究中心脏发布“2018年度中国电子商务用户体验和投诉监测报告(以下简称“报告”)。

根据“报告”,2018年通过网上提交,电话,邮件,微信,微博和其他投诉渠道收到的投诉数量增加了38.36%,仅2017年接受的投诉数量增加了48.02%。数据显示,投诉数量在2018年继续增长,这与下半年“双11”和“双12”等电子商务促销的密集行为无关。

2018年,零售电子商务投诉占所有投诉的62.55%,比例最高;终身服务电子商务紧随其后,占11.34%;金融科技占8.3%,向电子商务领域抱怨为第三大用户;跨境电子商务占6.82%,物流快递占3.06%,其他占7.93%。

根据该报告,目前的电子商务平台存在三个主要问题。

首先,电子商务平台将消费者纠纷调为“高”。近年来,消费者在“电子消费者纠纷调解平台”中收到的投诉呈现上升趋势,从消费者遇到的退款问题,商品质量,运输问题,网上欺诈,以及从平台取款商人。非标准平台质量检测等消费者纠纷问题表明,电子商务平台的标准化和管理跟不上电子商务行业的发展速度,存在很多发展瓶颈。

其次,消费者体验很差,而客户服务往往不起作用。根据“消费者纠纷调解平台”,消费者投诉案例中不难发现。在加工平台的售后问题上,大多数平台售后服务用户体验较差,客户服务往往表现出对消费者投诉无所作为的态度。在许多情况下,用户只有在无法与公司通信时才会向第三方组织提出投诉。在此基础上,企业应更加注重积极协助第三方平台,帮助用户解决消费纠纷。

第三,投诉渠道单一,无效,消费者难以维护自己的权利。如果消费者无法联系电子商务客户服务,他们将寻求其他渠道的保护。如何保护消费者权益保护渠道畅通是电子商务服务的基础。

“企业应认识到客户服务的重要性,加大对产品售后服务的投入。首先,企业应认识到客户服务质量与用户对企业产品体验的反馈有关。客户服务体系不是企业的成本。这是一项宝贵的资产。其次,可能导致紧急人身安全事故的服务业务应移交给公司相关服务部门进行客户服务,并始终保持警惕处理所有安全事故。这是尊重用户安全的表现.用节省将客户服务外包给敷衍事物的成本只能说是公司没有把用户的安全放在心上。同时,企业也可以合作与第三方平台,如中消协,12315,电子商务消费者纠纷调解平台。业务研究中助理法律分析st蒙慧欣在接受经济时报记者中国采访时表示。

近年来,由于网络电子商务行业竞争日益激烈,有传言称电子商务平台已施加压力,强迫或暗示业务“站起来”并进行“两选一”。

在这方面,蒙慧欣认为像“两个选择一个”这样的行为在整个电子商务行业中很常见,但是没有明确的行政处罚或司法判决案例。一方面,问题的核心难点是难以获取证据;相对于平台而言,商家在其中处于弱势地位,渠道有限,商业利益受损,并且不愿冒犯任何一方的强大平台。由于各种因素,被排除在外的其他平台不方便请求行政或司法。该机构参与调查。在限制自由竞争之后,当然有必要依靠消费者来支付这种平台的垄断行为。